从十年前具备传统的维修功能，根据车辆故障率配备相应的维修人员和配件；到五年前在保持维修服务优势的基础上，秉承解放感动服务宗旨，为用户提供更亲切、有效、快速的服务，注重用户体验和感知用户需求；再到如今与用户同行，以用户为中心、为用户创造更多价值。十余年间，作为一汽解放的签约服务站，宁波东盛商用汽车销售服务有限公司始终用最灵敏的神经感知市场与用户需求的变化，并据此不断创新自身服务能力，以满足卡车用户对于“效率与价值”的本质需求。

从维修到养护，改变的不仅是服务站的业务类型

随着车辆向高端化、智能化、节能高效方向发展，长效免维护产品技术的不断推出，对服务站的服务理念和维修能力也提出更高要求，服务站要由原来的换件维修向以养代修的养护业务转变。

据商车邦调研发现，一方面是由于从维修到养护业务类型的转变，另一方面是因为车辆保养周期拉长，加之疫情、货运市场低迷等因素，直接影响了车辆使用率和维修保养频率，从而带来了服务站经济效益的普遍下滑。

“与五年前进站台次大多能产生实实在在的效益相比，近年来因车辆故障率越来越低，目前行业服务站经济效益普遍下滑20%-30%。东盛服务站的产值近两年也受到了影响，以进站台次为例，前两年每天进站台次大概在30台左右，而现在则下降到20台左右。”东盛服务站站长秦问在接受商车邦采访时这样表示。

可见，随着市场的变迁，服务站的发展压力也越来越大。对此，秦问表示：以前服务站考虑的是车的需求，现在考虑的是用户到底需求什么，只有解决了用户的本质需求，服务站和用户之间才能获得双赢的发展。

发挥机动灵活性，“走出去”为用户服务

身处市场一线的东盛服务站时时刻刻在敏锐地捕捉用户需求变化，并从流动性和灵活性等方面着手，主动拉近与用户距离，变“坐商”为“行商”，把服务送到用户身边。

浙江宁波区域服务空间紧凑，各个服务站之间的距离平均在20-30公里。据秦问介绍：服务站作为定点定位的门店，辐射范围有限，而用户对维保服务要求有极高的时效性，这也决定了服务站要根据不同的用户类型，提供不同的服务方式。东盛服务站作为浙江省最早一批老牌的服务站之一，认准了效率与价值就是用户的本质需求，并以此为出发点，针对不同性质的用户采取了机动灵活的“走出去”服务方式。

1、为物流车队用户提供主动上门驻场服务

东盛服务站地处宁波港口区域，该区域港口吞吐量大、货运业务繁忙。一汽解放公司与港口内安能、顺丰、德邦、京东等快递物流大客户签订了全生命周期服务协议。作为此项服务的承接方，东盛服务站选取精锐维修力量为这些大客户提供驻场服务，通过为车辆制定合理的保养周期、定期检修车辆、厂家直供配件、保内保外统一的服务标准等多维度服务，帮助用户降低维保成本、提高车辆车勤率，切实增加用户收益。

据悉，解放卡车推出的全生命周期的服务方式经过两年的实践检验，运营模式已经成熟，在当地中小车队用户中也同样受到了欢迎。

秦问介绍到：对于宁波周边拥有10台以上车辆，单程距离10公里以内的中小车队用户，东盛采取了取消上门费，直接上门服务的方式。这种无需用户进站的主动上门服务大大节省了用户时间，提升了用户的运营效率，保障了保内保外维修质量的一致性。目前东盛已为宁波银通、宁波兴达、宁波腾通等地区用户，以及宁波卓远奇瑞化工物流、浙江荣通物流等中远程用户提供了此项服务。

2、为散户司机建立临时服务点，及时化解小问题

驻场服务、上门服务更适合车队客户，那么对于更广大的散户司机来说，如何享受这种便捷的服务？对此，秦问表示：个体司机因为货源不稳定、运输路线不固定，导致他们更倾向于选择就近便利的维修点。为此东盛服务站也推出了相应举措。

据悉，东盛服务站在宁波地区高速路口、装卸货比较频繁的港口等区域均设立了临时服务点，目的就是帮助散户司机及时排查解决类似于故障灯亮、限扭限速、滤芯更换等小问题。

秦问向商车邦介绍到：散户司机朋友最多考虑的是怎样开车省油，但对车辆小故障可能给正常营运带来的影响心里是没底的。这种临时服务点的设立，可以使司机朋友不用刻意安排时间进站检修，不用顾及早晚高峰时间限制，不用卸货就能高效、快捷完成简易的维保和基础故障排查。尤其是很多港口散户司机，可以充分利用排队等货时间解决这些问题，避免因为小问题没有及时解决而带来更大的车辆故障。

在访谈过程中秦问还表示，这种临时服务点还会根据用户的需求与反馈，服务站自己规划的服务路线而不定期进行动态调整，目的就是将服务效率最大化，让用户省时、省钱、省心。

从用户角度出发，“引进来”更多增值项目 

为用户服务，除了“走出去”，还要“引进来”。

1、“引进来”用户需求度高的专修项目

据商车邦调研，目前行业服务站的主要业务还是以前期销售的国四、国五车型维保为主，国六新车的维修业务并不多。

对此，秦问表示：以前的用户对维修的需求体现在底盘类维修、易损件保养以及机件类维修；而现在的用户对轮胎维保以及喷油器校正和维修需求较大。针对用户需求的这种变化，东盛服务站通过与轮胎服务商等相关资源方合作，以更高的性价比引进来用户需求较高的专修项目，使用户在东盛服务站就能一次满足所有维保需求。

2、增加性价比配件，实实在在为用户省钱

除了在外部“引进来”一些专修维保项目。东盛服务站还充分考虑到用户尤其是出保用户对价格比较敏感。作为一汽解放的签约服务站，通过广泛使用解放TQC件，为东盛服务站夯实了牢固的出保用户基础。

秦问表示：解放TQC件，其实品质和性能上与原车配件是相同的，主要是省去了包装、物流以及中间产生的其它费用，直接把费用让利给维保用户。通过前期的推广，目前市场上很多用户都了解了解放TQC件，并且通过购买、试用后切身感受到超高的性价比，直接为保外用户减少了成本开支。

3、利用APP等网络工具，强化与用户之间的粘性

针对整车高端化、新能源化以及免维护产品的不断推出，东盛服务站为用户制定了合理的保养周期、精准的定期维修项目，通过公众号、东盛慧修宝APP等不断为用户提供养车、用车技巧培训，提供更加优惠的组合型维修套餐；充分利用大数据分析用户需求，将制定好的实惠、便捷的维修套餐，通过预约服务、免费定点上门服务等方式提供给用户。

价格不再是关注焦点，“外卖式”维保服务或是一个新趋势

在商车邦以往的用户调研中，维保“价格贵”是多数出保卡车用户不愿再回到服务站的主要原因。对此，秦问也给出了自己的见解。

秦问表示：其实服务站和社会修理厂在很多方面都是相同的，比如选址都会在物流园、主干道、停车场等；维修能力和维修水平经过近些年的行业筛选也有趋同的趋势；对于配件的使用，在多种因素影响下，社会修理厂对地产配件的选用越来越少，慢慢趋于使用质量更好的配件甚至是原厂件。而用户的观念也在发生变化，随着新车型、新技术的更迭，以及市场的变迁，用户更加注重运营效率和车辆的全生命周成本，维保价格将不会是用户最关注的因素。在以后的竞争中，服务站具有天然优势。首先，服务站依托整车厂的技术优势不断提升核心维修能力。解放整车厂会至少每个月安排一次大范围培训，通过大量的市场调研和服务站反馈、用户回访、大数据分析等，制定一套针对用户和服务站的维修技术推广服务，以更好地服务用户，包括给用户提供一些更全面的用车、养车方面的知识；第二，通过主机厂对供应链、供应商的整合筛选，服务站能够为保外用户提供更高性价比的维修件；第三，得益于整车厂大范围的资金政策支持，服务站在长期的促销让利活动、免费检查等方面，可以充分增强与保外用户的粘性。通过一系列的对比，出保用户也一定会选择性价比高、有原厂保证、价格透明的服务方。据悉，目前宁波这边的大部分解放保外用户还是会选择服务站进行维保，东盛服务站的保外用户也不在少数。

对于未来服务站的发展趋势，秦问表示：效率与价值的提升是用户的本质需求。长期来看，服务站的发展一定是匹配整车厂和市场的发展趋势。“未来的服务站大概率是可移动的，理想状态就像外卖一样，用户即时点单，性价比高又专业的‘外卖’即时送达。与传统的24小时救援和预约式服务相比，‘外卖式’服务更致力于满足用户非紧急的，但时间和地点非常适宜的即时性的简易维保服务。”